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本と無線機の買い取り 川花書房(JA2FJG)

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アマゾン出品者必見 ! 顧客満足指数

アマゾンで出品を始めて6年になるが、普段あまり見る事のない顧客満足指数なるものについて少し調べてみました。

最初の頃は顧客満足指数の存在すら知らず回答時間の指数がメチャメチャ悪い時期が
ありました。

アマゾンでは問い合わせがあれば24時間以内に回答するようになっております。

土日、休日に関係なく24時間以内です。

直接関係ない問い合わせでも回答しなければならない事を知らずに、
どうしても回答が必要と思われる件以外はスルーしておりました。

これが原因で回答時間の指数の悪化になりました。

回答が不要と思われる問い合わせに対しても返信不要としてアマゾンに送信しなければならないことを知りませんでした。

いろいろある項目のうち重要なのは注文不良率、キャンセル率、出荷遅延率です。

注文不良率

注文不良率は低い評価、Amazonマーケットプレイス保証申請、チャージバックがあった時。

低い評価

アマゾンでの評価は日本人の一般的感覚からは少しずれています。

5段階評価で特に評価3はマイナス評価にあたります。

良いと思われる場合は、星5つ
普通と思われる場合は、星4つ
悪いと感じられた場合は、星3つ
非常に悪い場合には、星2もしくは1が、

一般的なAmazonでの評価と判断されます。

スマホの影響か近年評価を入れる人が少なくなっております。

評価数の少ない時に星3つ以下をもらうと致命的です。

悪い評価は発送が遅れる、到着が遅れる、梱包が適切でない、コメントと違っていた場合なので事前にうてる対策は十分に行っておく事が大切です。
こまめにメールのチェック等をおこない、こちらに非はなくても少額であれば、
返金をする事もアリて゛す。

Amazonマーケットプレイス

Amazonマーケットプレイス保証はアマゾンの説明では解りにくいですが、『注文トラブルがあった場合、購入者がAmazonに保証を請求して返金してもらえる制度』で購入者への対応を誤ったりするとAmazonマーケットプレイス保証申請される場合があります。
アマゾンが両者の言い分を聞いたうえで判定が下されます。
時にはアマゾンが返金してくれる場合もあります。

解決策としては評価とも重なりますが発送が遅れる、到着が遅れる、梱包が適切でない、コメントと違っていた場合なので事前にうてる対策は十分に行っておく事が大切です。
こまめにメールのチェック等をおこない、こちらに非はなくても少額であれば、返金をする事もアリて゛す。

チャージバック

チャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証と似ていますが、クレジットカードの名義人が、Amazonでの支払いに意義を唱えて注文代金の支払いに意義を唱える事です。

Amazonではなく、クレジットカード会社が対処します。

6年ほどアマゾンで出品をしておりますが、一度もチャージバック申請された事がないのでよくわかりません。

普通に販売している限りは起こる可能性が低いといえます。
ただ商品未着、破損などのケースで発生する可能性があります。

Amazonマーケットプレイス保証申請への対策をしておけばこちらへの対策にもなります。

 キャンセル率

キャンセル率は注文のキャンセル。

これは私の場合特に気を付ける点で初期の頃ヤフオクと両方に出品しており、ヤフオクで落札された商品をアマゾンで取り下げるのを忘ている事がありました。

稀に発送したにもかかわず、アマゾンに出荷通知を送信するのを忘れた事がありました。

当然翌日未出荷であがってくるのですが、いくら探してもみつからず、注文キャンセル。

顧客満足指数は悪くなるはアマゾンからは支払われずで最悪です。

キャンセルで注意しなければならないのは、購入者からのメールや、電話でキャンセルの依頼があり、キャンセルした場合もキャンセル率はさがります。
これを避けるには購入者に「キャンセルリクエスト」をしていただく事ですが、メールや電話で連絡してくる購入者はそもそもアマゾンのシステムに不慣れな人がほとんどです。
特に電話の場合は圧倒的に不慣れな方ですので、「キャンセルリクエスト」に導くのは容易ではありません。
それに出品用ソフトを使っていると稀にすでに販売された商品が勝手に登録される時があるようですが、
どのような条件下でこうなるかは不明です。

当然ソフトの提供元は「そんなことはあり得ない」といいますし、
アマゾンもそのような例があるだけでどのような条件の時にこうなるのかわからないそうです。
確実にこれらの問題を解決する方法はないのか?
ありますそれはFBAに商品を送り、すべての管理をアマゾンに一任してしまうことです。

出荷遅延率

出荷遅延率は出荷予定日までに出荷が出なかった時。
発送は、マーケットプレイス規約上、注文された日から2営業日以内です。
土日はAmazonのシステム上、営業日とはなりません。

購入者はアマゾン自身が販売している場合、FBAの場合、出品者が個別に発送している場合の、違いが解っておられない方がほとんどです。
この点に十分な理解がなく飛躍的に速くなりましたアマゾン本体の配送と比較されるとたまりません。

注文確定後すぐ発送したにもかかわらず、配送手段、配送業者の問題で、到着が遅れる場合もあります。
出荷遅延率には影響しませんが、評価に響いてきます。
解決策としては100%ではありませんが、コメント欄に発送地、配送手段、おおよその所要日数等を記載しておく事です。

それ以外の項目

その他の項目の私の分を調べてみました

他にも追跡可能率、期日内配送、追跡可能率、返品対応不満足度、カスタマーサービス不満足度がありますが、追跡可能率は私の場合レポートがありませんでした。

期日内配送は追跡番号のある物だけが対象のようで、私の場合はほとんどがゆうメールなので対象にならないようで、ゆうパケットで送った物だけが対象のようで、100%になっておりました。

わからないのはお問い合わせ伝票番号ありの配送数で追跡番号なしのゆうメールもありにカウントされているようで、発送数がそのまま記載されており、100%でした。

返品対応不満足度は過去60日間返品がないので未使用。

カスタマーサービス不満足度も適用がありません。
最後にこの顧客満足指数は購入者には公表されませんが、出品権限の取り消しや制限を受ける事があるようですので気をつけなくては。

 

 以上アマゾン出品者必見 ! 顧客満足指数についてでした

 

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